カスタマーサクセスとは?

Customer Success

製品購入後のお客様の課題解決や製品の活用支援を通じて、アップセル/クロスセルを促進し、LTVを上げるための取り組み

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い

顧客からの問い合わせやトラブルに対して、いかに早く対応するかに取り組んできた企業は多いのではないでしょうか?しかし、それは既に当たり前のことになってしまい顧客は価値を感じません。そこでさらに上の取り組みとして取り入れられてきているのがカスタマーサクセスです。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いは、受け身で顧客対応をするのか、率先して顧客を支援する活動をするのかです。カスタマーサクセスに取り組むことで、アフター部門がプロフィットセンター(利益を生む部門)に変わることが企業にとって大きな魅力です。

製造業におけるアップセル/クロスセル

部品、消耗品、有償点検・整備などのアフターマーケットは、基本的には独占市場であり機械の販売に比べて利益率が非常に大きいという特徴を持ってます。企業経営にとって、アフターマーケット拡大は収益確保という点で非常に大きな恩恵をもたらします。

製造業のLTV(顧客生涯価値)の向上

一般的に新規顧客獲得には多くのコストと労力と時間がかかります。
既存顧客のLTVを向上させることは優先的に取り組みべきことであって、
カスタマーサクセスはそれに効果的な取り組みであると言えます。

カスタマーサクセス実現に向けて

カスタマーサクセス実現の

ポイント!

①導入支援
(オンボーディング)
②トラブルシューティング
(カスタマーサポート)
③活用支援
(アダプション)
④課題のキャッチアップ
(カスタマーマーケティング)
⑤課題解決提案
(アップセル/クロスセル)
④課題のキャッチアップ
(カスタマーマーケティング)
まずはスモールスタート
できることから始めていくことが重要

私たちが提案するカスタマーサクセス施策

機械メンテナンス管理システム
M+CRM(エム・シーアールエム)

  • カスタマーマーケティング
  • アップセル/クロスセル
  • アップセル/クロスセル
機械メーカーのカスタマーサクセスにおいて、メーカーがエンドユーザーの保有する機体の情報を管理する事はとても重要です。M+CRMは機体の稼働状況や納入からの年月、整備実施日、位置情報などを管理するツールです。
情報の登録はQRコードで簡単に行い、“機械のカルテ”を作成することで機体個々の状況によって最適な提案を行うことが可能になります。
点検整備(有償)、部品、関連用品などの売上拡大や整備記録表の電子化に有効です。

サービス資料配信及び部品/消耗品用Webカタログ(カート機能付き)

  • 活用支援
  • アップセル/クロスセル
  • アップセル/クロスセル
ユーザーや代理店に提供するサービス資料をWebで配信するツールです。パーツカタログ、ショップマニュアル、消耗品カタログ、サービスニュース、部品価格表、回路図など、様々な資料の配信が可能です。パーツカタログと消耗品カタログには、カート機能が搭載でき、アイテムリストのダウンロードや見積依頼、各種帳票の作成、Web発注など企業ごとに合わせた形態で構築します。社内リソースを増やさずに運用できるサポートも行っています。

メンテナンス促進・安全・Q&Aなど
各種活用支援コンテンツ作成

  • オンボーディング
  • カスタマーサポート
  • アダプション
  • アップセル/クロスセル
  • カスタマーサポート
ユーザーが購入してくれた製品を、長く安全に生産性の高い活用がし続けれられるよう、様々な活用支援コンテンツを作成します。構成の相談から現地撮影、データ制作、完成までしっかりとサポートいたします。初めての活用支援コンテンツ作成でもご安心ください!印刷物、動画、Web全て対応可能です。

BtoB 既存顧客向け
カスタマーサイト構築

  • オンボーディング
  • カスタマーサポート
  • アダプション
  • アップセル/クロスセル
  • アップセル/クロスセル
トラブルや問い合わせを電話で受けるカスタマーサポートから、能動的に活用支援を継続するカスタマーサクセスへ移行するためのサポートサイトを構築します。使い始めのサポートからメンテナンス方法、事故や故障を未然に防ぐアドバイスなど、ユーザーにとって有益な情報を発信することで、カスタマーサクセス実現に大きく貢献します。検索性に優れ使いやすいサイトを作成し、さらにメーカー側の情報の追加や更新が簡単に行えるようCMS(コンテンツ管理システム)を構築します。

消耗品/関連用品 販売用
ECサイト構築・運用サポート

  • アップセル/クロスセル
  • アップセル/クロスセル
ユーザーの課題解決や売上・利益向上につながる消耗品や関連用品の販売は、多くの製造業が取り組んでいます。最近ではネット販売に対応する事が望まれ、ECサイトの構築がカスタマーサクセス実現に有効な手段になっています。弊社ではECサイト構築からサイト運用、アイテムの保管・出荷までサポートすることができます。

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